Nada es tan importante en la era actual como la buena atención al cliente. Según la revista de economía Mercado, «el servicio de excelencia no es un fin sino un medio«, dado que justamente permite lograr ganancias.
Si incluso miramos hacia el futuro, la fidelización de un cliente es lo que más debería importar a una compañía, debido a que contará con un activo que no solo continuará adquiriendo los productos de la empresa, sino que podrá atraer nuevos clientes comunicando los beneficios que él ha obtenido. Esto es lo que en el mundo de las ventas se denomina «venta cruzada».
De hecho, Walt Disney asentía “hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
Sin embargo, no es el único beneficio de la fidelización a clientes, existen muchos más. Veamos entonces cuáles son.
# Beneficios de mantener clientes felices y fidelizados
- Lealtad: el cliente no cambiará de producto o empresa dado que se siente a gusto con lo que elige. Percibe a los productos como bienes de calidad y excelencia.
- Publicidad gratuita a través del boca en boca y las referencias del cliente a su círculo de contacto.
- Mejora el ambiente laboral ya que los empleados no deben exponerse continuamente a quejas de los clientes.
- Incremento de las ventas y, en consecuencia, de las ganancias de la empresa. Los clientes repetirán su acción de compra si se sienten a gusto con el servicio ofrecido.
- Se reducen los gastos exclusivos en marketing, dado que la atención al cliente hablará por si sola y no será necesario invertir en acciones de marketing o publicidad continuamente.
- Se ofrece un valor agregado al cliente, quién elegirá a la empresa por sobre los competidores.
- No es difícil de implementar, no requiere grandes inversiones de dinero, por el contrario, solo basta con capacitar al personal de la empresa o comercio para que sepan cómo tratar al cliente.
# ¿Cómo lograr la buena atención al cliente?
- Conocerlo es primordial para saber qué es lo que quiere y necesita. Una premisa existente del marketing plantea que, en la actualidad, conviene centrarse en lo que el cliente desea, dado que si fuera por necesidad, no compraríamos el último modelo de celular o la última prenda de ropa del mercado. Entonces, debemos entenderlos y demostrarles que con nuestra empresa ellos pueden satisfacer su deseo. En relación, Steve Jobs planteaba “mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.
- Hacerle sentir al comprador que es escuchado y que sus inquietudes serán respondidas. De esta manera, sus inseguridades se resuelven y se animan a dar el paso para efectuar la compra.
- No generar expectativas erróneas en base a un producto. Lo que se vende, es lo que es. De lo contrario, lo probarán y no creerán más en la palabra. Es fundamental brindar información certera sobre lo ofrecido.
- Tratar al individuo con cortesía, incluso en momentos de tensión o discusión. Un empleado jamás debe colocarse al apar del cliente y discutir en su tono, siempre debe recurrir a explicaciones formales y agradables.
- Comunicación amena. El cliente debe entender lo que se le informa y sentirse a gusto con la manera en la que es tratado.
- Atender de forma rápida y eficaz. De nada sirve hacer esperar al cliente, esto sólo desarrollará impaciencia y enojo en él. Para solucionarlo, es necesario contar con un equipo capacitado para atender al volumen de clientes que un negocio reciba.
- Hablar positivamente, ya sea al informar las características de un producto o servicio o simplemente en la comunicación habitual con el cliente, se deben evitar frases negativas o palabras con dicha carga como «nunca» «jamás» «no», etc.
- Actuar con predisposición. El comprador necesita sentirse atendido y escuchado.
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Al implementar estos 8 tips podrás ganar clientes satisfechos. Cabe aclarar que dicha acción lleva su tiempo de construcción en el tiempo. Nada se logra de la noche a la mañana, y es primordial, además, para poder generarlo, que la organización del negocio se centre en estructuras que permitan lograr los cambios. De nada sirve «intentar» fidelizar a un cliente si primero no se capacita al personal en el trato que debe brindarle.
Además, contar con un Seguro para Comercios puede ayudar a que tu negocio se encuentre protegido de factores externas que puedan afectarlo, para de esta manera, centrar tu nueva organización y tu mente en las claves mencionadas con anterioridad.
